Miksi huudat myyjälle?

19.12.2017

Kaksi viikkoa sitten Yle kirjoitti Kaupan liiton Ollaan ihmisiksi -kampanjasta, jolla yritetään torjua kaupan alan työntekijöiden työssä kokemaa, asiakkaiden käytöksellään aiheuttamaa turvattomuutta. Ja kuin taikaiskusta mulla oli tässä joulukuun puolivälissä töissä sitten kamalin asiakaspalvelutilanne pitkään aikaan. Tilanne, jossa sain fyysisesti täristä ja nieleskellä itkua asiakkaan huutaessa mulle tiskin yli täyttä kurkkua, vaikka 7,5 vuoden asiakaspalvelualalla työskentelyn jälkeen olen saanut jossain määrin jo kovetettua itseni ja opetellut vääntämään sen hymyn ja ystävällisen äänensävyn esiin hankalassakin tilanteessa.

Ja kyse oli tavarasta. Miksi kukaan ihminen haluaa luoda niin turvattoman olon toiselle tämän työpaikalla, tavaran takia? Miksi kukaan haluaa mennä henkilökohtaisuuksiin ja alentaa toista ihmistä, tavaran takia?


Tätä tilannetta en viitsi avata enempää ainakaan tällä hetkellä, koska kyseessä on nykyinen työni, mutta 7,5 vuoden aikana on tullut kyllä koettua kaikki mahdolliset haukut, huorittelut, fyysiset oman tilani ahdistelut ja päälle sylkemiset. Vaikka olen mielestäni hyvä asiakaspalvelija ja aina saanut siitä myös esimiehiltäni kiitosta. Tavoitteeni työssä on olla asiakkaan kaveri ja myyjä, johon voi luottaa, mutta minulla on myös vaatimuksia työnantajani puolelta, joita minun on noudatettava, jos haluan työpaikkani pitää. Se on selvä minulle, muttei aina asiakkaille.

Kuten Ollaan ihmisiksi -kampanjassakin muistutetaan, kauppa on myyjälle työpaikka. Sillä, mitä ihminen tekee työkseen, ei ole väliä - kukaan ei varmasti halua tuntea oloaan turvattomaksi työpaikallaan. Miltä sinusta tuntuisi, jos sinulle tultaisiin kesken työpäiväsi huutamaan päin naamaa tai jopa uhkailemaan? Ystäväni kaupan alalle sijoittuvalla työpaikalla yksi myyjä jopa hakattiin, kun tämän katse ei miellyttänyt. Ja minuakin on uhkailtu vanhassa työssä, että tyytymätön asiakas odottaa nurkan takana sitä, kun pääsen töistä illalla pimeään aikaan. Silloin pelotti, ja pyysin vartijan saattamaan bussille. Onneksi asiakasta ei lopulta näkynyt, mutta siis ihan oikeasti, valot päälle.


Moni asiakas varsinkin näin joulun alla tuntuu tietävän oikeutensa, mutta hyvin harva tuntee sen lisäksi myös vastuitaan kuluttajana. Käsi sydämellä voin sanoa, että koskaan en ole huutanut asiakaspalvelijalle, koska oli aihe tai ongelma mikä tahansa, se ei ole lähes koskaan asiakaspalvelijan syy. Ystävällisyydellä pääsee pidemmälle, sen olen huomannut myös kuluttajana. Asiakaspalvelutyö on ilman päivittäisiä huutamisiakin rankkaa, jos sen haluaa tehdä hyvin, eivätkä siihen kaikki pysty. Palkkaus ei kulje läheskään aina käsi kädessä työn vaativuuden kanssa, mutta se on antoisaa, jos se sopii omalle persoonalle, ja siksi moni sen valitsee.

Tiedän, että samoista ongelmista kärsitään myös lukemattomilla muilla aloilla, eli annetaanko yhdessä ja alasta riippumatta, kaikille nyt vaan yksinkertaisesti se työrauha? Valittaa ja vaatia saa, kunhan sen tekee asiallisesti, ilman henkilökohtaisuuksiin menemistä, ilman perusteettomia asiattomuuksia ja ilman silmitöntä kassaraivoa. Ymmärrän, että erityisesti näin joulun alla ketuttaa juosta läpi sata kauppaa joululahjojen perässä, mutta juuri siinäkin voi se ystävällisen hymyn väläyttävä myyjä olla sinulle avuksi, jotta homma nopeutuu :)

Kaikilla on oikeus saada tehdä työnsä rauhassa.

11 kommenttia:

  1. Oi että miten tähän kohtaakin päivittäin ja on hirveetä kuunnella kun oma avokkikaan ei välillä välitä asiasta ollenkaan vaan on kusipää niille aspa-ihmisille ja kehtaa tulla sanomaan mulle, joka tekee eräänlaista aspaa myös, miten hirveitä asiakaspalvelijat on. Ihan kun se ois myyjän vika kun säännöt ja käytännöt on mitä on, herranjumala. Kohtaan tätä aspalle vittuilua silloin kun olen töissä ihan joka päivä ja koska ei olla kasvokkain tekemisissä, on se yleensä vielä pahempaa.

    hanna
    www.hannamariav.com

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Joo, toi on paha tilanne jos joku läheinen ihminen käyttäytyy noin, mulla on kans muutama kaveri samanlainen. Että ärsyttääkin seurata vierestä! Varmasti on työhönsä kyllästyneitä aspoja, jotka ei jaksa kaikkeaan tehdä asiakkaiden eteen, mutta ei sekään oikeuta ihan mihin tahansa käytökseen.

      Kiitos kommentista, hannamaria! :)

      Poista
    2. Niin ja piti lisätä, että olen myös tehnyt isolle firmalle puhelin-, sähköposti- ja chat-asiakaspalvelua, ja puhelimessa ihmiset uskaltaa toden totta olla vielä törkeämpiä, kuin livenä. Mikähän siinäkin on.

      Poista
  2. Mäkin oon monta kimpaantunutta asiakasta saanut kokea, mutta ei nyt onneksi mitään tuollaista että olisi uhattu häiritä työajan ulkopuolella. Onneksi sullekaan ei siinä mitään tapahtunut lopulta! Asiakkaan on helppo unohtaa, että myyjä toimii vain työnantajansa myöntämien valtuuksien puitteissa. Turha raivoaminen vain heikentää asiakaspalvelijan työsuoritusta, kun taas rauhallisen asiakkaan kanssa saisi pohdittua kunnolla erilaiset mahdollisuudet läpi. Olisi ihanaa, jos porukalla olisi joulumieli mukana myös siellä lahjaostoksillakin. Me ei millään osata muuttua tietyksi loppuunmyydyksi tuotteeksi vaikka kuinka pinnisteltäisiin :)

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Kyllä, juuri näin! Mukavaa tai ainakin asiallista asiakasta on aina kivempi palvella, ja lopputulos voi olla paljon parempi kuin se, mitä paniikissa tekee, kun asiakas ei anna mahdollisuuksia. Joo toi on paras toi loppuunmyyty tuote -raivo, koska tottakai se huuto saa sitä tuotetta maagisesti ilmestymään varastoon :D

      Poista
  3. Joo tää on niin totta. Mä en oo onneks mitään kovin kamalaa joutunut kokemaan, mutta aina jaksaa ihmetyttää ne naama punaisena raivoavat asiakkaat (niitä ei onneks oo montaa, suurin osa on kivoja). Yleensä vielä nää huutavat asiakkaat huutaa aivan täysin turhasta, eli sellaisissa tilanteissa missä joku muu vois antaa jopa palautetta hyvästä asiakaspalvelusta :D

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Joo! Onneksi 99,99% asiakkaista on ihania, ja hyvistä asiakaskohtaamisista saa aina virtaa, jonka avulla pääsee yli niistä kamalista tilanteista.

      Ja jep, samaa olen huomannut täälläkin :D

      Poista
  4. Hyvä pointti ja hyvin kirjoitettu!

    VastaaPoista
  5. Hyvä teksti! Mä en ole kaupan kassalla ollut, mutta pikaruokalan kassalla kylläkin. Pomo ei hoitanut asioita niin kuin olisi pitänyt, niin meiltä oli esimerkiksi monesti tuotteet loppu kun hän ei ollut tukusta tilannut. Ketkäs siitä sitten aina saivat tuhinat ja haukut, me myyjät, joilla ei ollut osaa eikä arpaa tukun tilaamisiin. Mä oonkin nykyään sitä mieltä, että jokaisen ihmisen pitäisi kerran elämässään olla asiakaspalvelutyössä, niin ehkä sitten ihmiset osaisivat myös olla itse parempia asiakkaita.

    Elli

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Joo, samaa mieltä! Uskon, että monet näistä pahimmista aspoille raivoajista eivät ole koskaan sitä työtä päivääkään tehneet, ja se näkyy.

      Poista